Kundenprojekt on market Service👏
VIER engage erleichtert die Arbeit
Der österreichische Dienstleister on market Service kümmert sich um lizensierte Tabakfachgeschäfte und Vertriebsstellen in Österreich. VIER engage sorgt für reibungslosen In- und Outbound und macht das tägliche Reporting zum Kinderspiel.
on market Service nutzt VIER engage
Inbound calls
Outbound calls
Punkte NPS
Herausforderung
Einfache Selbstadministration und hohe Flexibilität
Der österreichische Dienstleister on market Service ist Servicepartner eines namhaften Tabak-Großhändlers und übernimmt u.a. die Auftragserfassung der Bestellungen sämtlicher lizenzierten Tabakfachgeschäfte und Vertriebsstellen in Österreich sowie den technischen Support für Produkte wie IQOS. „Wir arbeiteten bis 2019 mit einem physikalischen Telefonsystem, das wir durch ein „State of the art-System“ ersetzen wollten“, erklärt Robert Prosser, Prokurist und Technical Manager bei on market Service.
Welche Lösung bietet VIER?
On Market Service + VIER
Automatisches Reporting bringt spürbare Arbeitserleichterung
Pro Monat bearbeiten die 20 Mitarbeiter:innen von on market Service mit VIER engage etwa 6.200 Inbound-Anfragen und führen darüber hinaus 12.000 Outbound-Anrufe durch. Mithilfe einer Rohdatenschnittstelle und der automatischen ACD-Reports, über die täglich sämtliche Daten übermittelt werden, ist das Unternehmen in der Lage, die Serviceleistung des Teams stets im Blick zu haben. „Die Daten werden im Data Ware House abgelegt und über interne Reports erfolgt die Auswertung“, erklärt Robert Prosser das Vorgehen.“ Einige Reports wie etwa zur Anwesenheit der Agent:innen werden den zuständigen Kolleg:innen täglich per E-Mail übermittelt. Das Steuerungsmodul für den Supervisor bietet zudem eine gute Übersicht über den aktuellen Status des Call Centers und ist eine spürbare Arbeitserleichterung!“
Nutzen
Nachweisbar empfehlenswert!
„VIER engage ist sehr flexibel und gut händelbar. Durch die Selbstadministration können wir sehr schnell auf Veränderungen reagieren“, berichtet Robert Prosser. Das Routing erfolgt anhand erkannter Kundendaten: „Wird die Rufnummer des Kunden erkannt, können spezielle Routingentscheidungen getroffen werden“, so Prosser.
„VIER unterstützt uns zudem bei Anforderungen, die nicht im Standard-Katalog vorhanden sind.“ Der Benefit ist spür- und nachweisbar: „Zweimal jährlich führt unser Auftraggeber eine NPS-Befragung (Net Promoter Score) durch – und hier erreichen wir einen ausgezeichneten Wert von 72!“
Kundenstimme
Norbert Prosser
Prokurist/Technical Manager
„Uns ist wichtig, einen Partner zu haben, der versteht, dass es längst nicht nur um die Bearbeitung von Calls geht, sondern parallel auch um E-Mails, Video und Chat-Anfragen!
“
Mehr zum Produkt
VIER engage
Unsere KI-gestützte, cloudbasierte Lösung ist bestens geeignet für anspruchsvolle, große Contact Center, die Omnichannel Customer Experience anbieten möchten.
Über on market Service
Das Unternehmen ist Servicepartner und Botschafter in der österreichischen Tabakbranche und deren Auftraggeber. Der Dienstleister übernimmt die Auftragserfassung der Bestellungen sämtlicher lizensierten Tabakfachgeschäfte und Vertriebsstellen in Österreich.
Das Unternehmen ist Servicepartner und Botschafter in der österreichischen Tabakbranche und deren Auftraggeber. Der Dienstleister übernimmt die Auftragserfassung der Bestellungen sämtlicher lizensierten Tabakfachgeschäfte und Vertriebsstellen in Österreich.
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