Kundenprojekt Reflex Winkelmann🔧
Mit VIER engage und AI Agents zu besserer Erreichbarkeit
Mit VIER engage und AI Agents zu besserer Erreichbarkeit
Mit VIER engage und AI Agents zu besserer Erreichbarkeit
Beim Spezialisten für Heizungs- und Warmwassersysteme sorgt die Omnichannel ACD für sichere Erreichbarkeit. KI-basierte Chat- und Voicebots entlasten den First- und Second-Level-Support.
Herausforderung
Thinking Solutions – auch im B2B-Kundensupport
„Eine der größten Herausforderungen für uns als Spezialist für Heizungs- und Warmwassersysteme ist, dass wir im B2B-Bereich unterwegs sind“, so Marcel Pohlmann, Head of Service Sales & Operation DACH, Reflex Winkelmann GmbH. „Wir haben im After Sales und Servicebereich sehr viel direkten Kontakt vor allem mit Heizungsbauern, mit Installateuren, mit industriellen Kunden. Für sie wollen wir erreichbar sein. Mit privaten Endkunden haben wir eher wenig zu tun.“
Welche Lösung bietet VIER?
Lösung
Kanalvielfalt mit Telefonie, WhatsApp und Bots
Mit der cloudbasierten ACD VIER engage war die Anbindung an das CRM (SAP) von Reflex Winkelmann problemlos möglich. Auch das Routing konnte so erheblich verbessert werden, so dass Anrufer stets den am besten geeigneten Mitarbeiter erreichen. „Parallel haben wir unser Kontaktangebot über die Hotline jetzt um WhatsApp ergänzt, die Omnichannel ACD hat das möglich gemacht“ erklärt Marcel Pohlmann. „Die ersten Kundenkontakte sind darüber bereits eingegangen und interessanterweise kam die erste WhatsApp-Anfrage aus Brasilien. Der hatte unsere deutsche Rufnummer gefunden! Das Routing lässt sich über die Omnichannel ACD von VIER auch hierfür nutzen, so dass unser First- und Second-Level-Support auch die Anfragen über WhatsApp gut bearbeiten kann.“
Nutzen
Klare Vorteile für alle Seiten
„Unser erstes Ziel, die Erreichbarkeit zu erhöhen, haben wir mit VIER engage ganz klar erreicht“, bestätigt Marcel Pohlmann. „Wir haben jetzt eine Erreichbarkeit von durchschnittlich über 80 Prozent, teilweise sogar über 90 Prozent, das ist also sehr gut!“ Das Chatangebot über einen Bot ist für das Unternehmen aber ein völlig neues Kommunikationsangebot – wie läuft es damit? „Gerade in der Anfangsphase ist es für uns sehr wichtig zu wissen, wie unsere Kunden darauf reagieren“, erklärt Jan Pestke. „Wir holen uns daher aktuell das Feedback unserer Kunden ein, um zu erfahren, wie gut der Service funktioniert hat und wie zufrieden die Kunden damit sind.“
Kundenstimmen
Marcel Pohlmann
Head of Service Sales & Operation DACH
„Unsere Kunden können ihren Kontaktkanal frei wählen. Sie können immer einen Mitarbeiter erreichen und den Bot links liegen lassen. Unsere oberste Priorität ist, dass wir unsere Kunden mitnehmen und sie entscheiden lassen, wie sie mit uns kommunizieren. Es geht immer vor allem um die Kundenakzeptanz und die Frage: Fühlt sich der Kunde damit wohl?
“
Jan Pestke
Innovation & AI Specialist
„Unsere Erfahrung mit KI zeigt: Es ist besser, kleine Schritte zu gehen. Man sollte mit einem konkreten Usecase starten und den Prozess mit KI verbessern. Dann kann man weitergehen. Und: Man kann nicht einfach eine KI einschalten und dann läuft das wie von selbst weiter. Nein. Man muss dranbleiben, immer wieder überprüfen, wie sich die KI verhält, was sich verändert. Und: Die Stammdaten müssen sauber sein, das ist ganz wichtig. Wenn die nicht sauber gepflegt sind, kann auch eine KI nicht helfen!
“
Mehr zum Produkt
VIER engage
Unsere KI-gestützte, cloudbasierte Lösung ist bestens geeignet für anspruchsvolle, große Contact Center, die Omnichannel Customer Experience anbieten möchten.
Mehr über VIER engage
VIER AI Studio
Low-Code Bot-Designer
Mit VIER AI Studio erstellen Sie intelligente AI Agents, die Prozesse automatisieren, Systeme verbinden und Wissen zugänglich machen. Schnell, sicher und individuell – ganz ohne Programmieraufwand.
Mehr über VIER AI StudioÜber Reflex Winkelmann
Die Reflex Winkelmann GmbH, Ahlen, gehört in der Region DACH zu den führenden Anbietern hochwertiger Systeme für die Heizungs- und Warmwasser-Versorgungstechnik. Unter dem bewährten, zukunftsorientierten Leitbild ‚Thinking Solutions‘ steht das Unternehmen für ganzheitliche Lösungskompetenz. Die Reflex Winkelmann GmbH ist Teil der Reflex Group mit gut 2.100 Mitarbeitern und acht Produktionsstandorten u.a. in Polen, der Slowakei und in Shanghai.
Die Reflex Winkelmann GmbH, Ahlen, gehört in der Region DACH zu den führenden Anbietern hochwertiger Systeme für die Heizungs- und Warmwasser-Versorgungstechnik. Unter dem bewährten, zukunftsorientierten Leitbild ‚Thinking Solutions‘ steht das Unternehmen für ganzheitliche Lösungskompetenz. Die Reflex Winkelmann GmbH ist Teil der Reflex Group mit gut 2.100 Mitarbeitern und acht Produktionsstandorten u.a. in Polen, der Slowakei und in Shanghai.
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