Hohe Flexibilität & Servicequalität

„Unser Ziel ist es, den Kunden, also unseren Freunden, den allerbesten Service zu bieten. Und da wir uns in einem Geschäft bewegen, das sich ständig verändert, benötigen wir eine flexible technische Lösung, die diese Veränderungen mitmacht“, erklärt Michael Schroeder, Head of Customer Service, brands4friends. Vorherige Serviceprovider wurden diesen Anforderungen nicht immer gerecht. Das Unternehmen wechselte daher 2010 zu VIER und nutzt seitdem unter anderem dessen netzbasierte Virtual ACD. Der Wunsch nach Flexibilität hat einen guten Grund: Angeboten und verkauft werden bei brands4friends ausschließlich hochwertige Markenprodukte, die beispielsweise aus Sonderkollektionen, Last-Season oder Lagerüberhängen stammen. Der Shopping-Club startet dazu täglich mehrere Verkaufsaktionen, die in der Regel für zwei bis vier Tage laufen, und wickelt so im Monat nicht selten bis zu 150 Kampagnen ab. Wer kaufen will, tut dies ausschließlich online, per Klick auf der Webseite oder über die mobile App. 

Andere Wege, Ware zu bestellen, gibt es nicht – das Unternehmen, das mit seinen Freunden konsequent „per Du“ ist, will gerade deswegen persönlich für seine Kunden ansprechbar sein: „Unseren Kundenservice übernehmen wir komplett selbst, nutzen also keine Dienstleister“, bekräftigt Schroeder. „Die Nähe und der direkte Kontakt zu unseren Kunden ist uns sehr wichtig, deswegen ist unser Service Center auch direkt mit im Haus hier in Berlin.“

Zu erreichen ist das Kundencenter über eine kostenfreie Servicerufnummer von VIER. Die Service-Mitarbeiter sind werktags von 7 bis 20 Uhr telefonisch und per E-Mail für ihre Kund:innen da und beantworten im Zusammenspiel mit der virtuellen ACD alle Fragen rund um die Bestellung, also Fragen zur Bezahlung, den Versandkonditionen oder dem Liefertermin. Monatlich kommen so allein telefonisch rund 3.000 Kundenkontakte zustande. „Früher kam es aufgrund technischer Barrieren im Kundenservice immer wieder zu einem deutlichen Mehraufwand, um unseren hohen Servicelevel zu halten. Mit der virtuellen ACD und unseren persönlichen Ansprechpartnern bei VIER gehört das alles der Vergangenheit an“, so Schroeder.

Kundenbefragungen sichern Qualität. Wie gut der Service wirklich ist, können allerdings nur die Kund:innen selbst beurteilen: brands4friends befragt sie daher regelmäßig nach ihrer Meinung und setzt dazu den Qualitätscheck von VIER ein. „Wir haben das Modul so eingestellt, dass nach jedem eingehenden Telefonat eine Kurz-Befragung mit dem Kunden durchgeführt wird“, erklärt Service-Experte Schroeder. Dazu werden den Kund:innen am Telefon automatisiert drei speziell auf das Unternehmen abgestimmte Fragen gestellt, die sie per Tonwahl nach dem Schulnotensystem beantworten. „Allerdings ist der Qualitätscheck so eingerichtet, dass kein Kunde während eines Vorgangs mehrfach befragt werden kann – also selbst dann nicht, wenn er mehrfach anrufen würde“, so Schroeder. „Auf diese Weise gewährleisten wir auch, dass jeder Kunde innerhalb von 14 Tagen höchstens einmal an der Befragung teilnimmt.“ Die so gesammelten Antworten und Bewertungen dienen der Qualitätskontrolle und der Serviceverbesserung „und sind für uns sehr wertvoll“, bestätigt Schroeder. Für ihn steht im Vordergrund: „Wir wollen unsere Kunden, unsere Freunde, kennenlernen und verstehen. Und dabei unterstützt uns VIER besonders gut!“

Der Online-Shoppingclub brands4friends hat keine Kund:innen. Er hat Freunde. Über vier Millionen Freunde. Und die kaufen beim Berliner Versandhändler jene Markenartikel, die sie sich schon lange gewünscht haben, zahlen dafür aber deutlich weniger als sonst. Um dieses erfolgreiche Geschäftsmodell umzusetzen, nutzt brands4friends Lösungen von VIER.

Mehr erfahren: brands4friends.de