Praxisbeispiel🔍
Mit KI von der Beratung bis zum Abschluss
Mit KI von der Beratung bis zum Abschluss
Mit KI von der Beratung bis zum Abschluss
So könnte fallabschließende Bearbeitung mit AI Agents bei einer Versicherung aussehen.
Praxisbeispiel
End-to-End Versicherungsservice
mit AI Agents
Kund:innen erwarten schnelle, verständliche Antworten und eine durchgängige Betreuung – etwa bei Fragen zu Versicherungsleistungen, bei der Aktualisierung ihrer Daten oder beim Abschluss eines neuen Vertrags.
In modernen Versicherungen übernimmt ein AI Agent den gesamten Prozess: Er erkennt das Anliegen, erfasst alle relevanten Informationen, führt Nutzer:innen Schritt für Schritt durch den Ablauf und bearbeitet viele Anliegen automatisch.
In 3 Schritten
So verarbeitet der AI Agent
komplexe Serviceanfragen
Schritt 1
Anfrage verstehen und einordnen
Der AI Agent analysiert die Anfrage im Service-Chat und erkennt das konkrete Anliegen – zum Beispiel eine Leistungsanfrage, eine Adressänderung oder einen Versicherungsantrag.
Im Hintergrund erfolgt eine Intent-Erkennung, bei der die Anfrage einem definierten Anliegen zugeordnet wird. Für jeden dieser Intents ist ein passender Prozess hinterlegt, der automatisch gestartet wird.
So können Nutzer:innen ihr Anliegen frei formulieren oder aus vorgegebenen Optionen auswählen und werden direkt in den richtigen Ablauf geführt.
Der AI Agent analysiert die Anfrage im Service-Chat und erkennt das konkrete Anliegen – zum Beispiel eine Leistungsanfrage, eine Adressänderung oder einen Versicherungsantrag.
Im Hintergrund erfolgt eine Intent-Erkennung, bei der die Anfrage einem definierten Anliegen zugeordnet wird. Für jeden dieser Intents ist ein passender Prozess hinterlegt, der automatisch gestartet wird.
So können Nutzer:innen ihr Anliegen frei formulieren oder aus vorgegebenen Optionen auswählen und werden direkt in den richtigen Ablauf geführt.
Schritt 2
Daten erfassen und verarbeiten
Der AI Agent führt Nutzer:innen durch den gesamten Prozess und erfasst eigenständig alle notwendigen Informationen – von persönlichen Daten bis hin zu antragsrelevanten Angaben.
Bei sensiblen Vorgängen erfolgt eine sichere Legitimation, bevor Änderungen vorgenommen werden.
Durch die Integration in Drittsysteme wie CRM- oder Bestandssysteme (z. B. Salesforce) können Daten direkt verarbeitet, aktualisiert und Vorgänge automatisch angelegt werden.
Der AI Agent führt Nutzer:innen durch den gesamten Prozess und erfasst eigenständig alle notwendigen Informationen – von persönlichen Daten bis hin zu antragsrelevanten Angaben.
Bei sensiblen Vorgängen erfolgt eine sichere Legitimation, bevor Änderungen vorgenommen werden.
Durch die Integration in Drittsysteme wie CRM- oder Bestandssysteme (z. B. Salesforce) können Daten direkt verarbeitet, aktualisiert und Vorgänge automatisch angelegt werden.
Schritt 3
Anliegen abschließen oder übergeben
Der AI Agent kann viele Anliegen vollständig abschließen – etwa die Aktualisierung von Kundendaten oder die Erstellung eines Versicherungsantrags im System.
Bei komplexeren Fällen erfolgt eine nahtlose Übergabe an eine:n Servicemitarbeiter:in. Dabei werden alle bereits erfassten Informationen übergeben, sodass Nutzer:innen ihr Anliegen nicht erneut erklären müssen.
Der Wechsel kann auch kanalübergreifend erfolgen, zum Beispiel vom Chat in ein Telefongespräch.
Der AI Agent kann viele Anliegen vollständig abschließen – etwa die Aktualisierung von Kundendaten oder die Erstellung eines Versicherungsantrags im System.
Bei komplexeren Fällen erfolgt eine nahtlose Übergabe an eine:n Servicemitarbeiter:in. Dabei werden alle bereits erfassten Informationen übergeben, sodass Nutzer:innen ihr Anliegen nicht erneut erklären müssen.
Der Wechsel kann auch kanalübergreifend erfolgen, zum Beispiel vom Chat in ein Telefongespräch.
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