Blog

Der Wettbewerb um qualifizierte Mitarbeiter:innen, Talente und Young Professionals ist auch in Deutschland knallhart. Oft gehen Contact Center dabei leer aus, bleiben Stellen unbesetzt. Höchste Zeit also, den Fokus auf die Employee Experience zu richten.

In Zeiten des spürbaren Fachkräftemangels braucht es Mut und Innovationsfreude um neue Wege zu erkunden – und das bedeutet, sich auch mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz zu beschäftigen. Doch wie hoch ist die Bereitschaft dazu?

Beim Stichwort „Automatisierung durch KI“ denken viele an Sprachcomputer, die nicht mit einem sprechen. Aber sind Lösungen ohne KI mitunter nicht viel schlimmer?

Was ist das eigentlich, Conversational Automation, und warum benötigen viele Service und Contact Center diese Technologie?

Bots gelten vielen Unternehmen als preiswerte Möglichkeit zur automatisierten Bearbeitung von Kundenanliegen und damit zur Reduzierung von Personalkosten. Also schnell her damit und Geld gespart!?

Sprache hat etwas Faszinierendes: Sie begleitet uns seit frühsten Kindertagen, sie ist omnipräsent und wir produzieren sie ständig und stetig - meist unbewusst und in vollster Gewohnheit.

Customer Experience ist im Management angekommen! CX-Verantwortliche müssen inzwischen vermehrt die Frage beantworten müssen, ob und wie sich CX für das Unternehmen rechnet.

Auch schon mal von „Agent Guidance“ gehört? Das ist sicher wieder eines dieser vielen Buzzwords, die ebenso schnell verschwinden wie sie entstehen, aber wenigstens gut klingen. Richtig? Falsch!

Verschwindet das Homeoffice mit der Aufhebung der Homeoffice-Pflicht? Hoffentlich nicht, denn Arbeit sollte längst kein Ort mehr sein, sondern eine Berufung.

Mehr Empathie im Marketing braucht auch Unterstützung bei der massenhaften Erkennung von Emotionen in Sprache und Stimmung.

Logistikdienstleister Hermes automatisiert mit Hilfe von VIER Interaction Analytics erfolgreich Teile des Qualitätsmanagements.

Obwohl KI und Psychologie eng zusammengehören, gingen beide Wissenschaftszweige meist getrennte Wege. Doch inzwischen lassen sich die beiden ...

Utopie, Zukunftsmusik oder bereits im Alltag: Wie Sprachanalyse Ihnen helfen kann, Internet-Bewertungen richtig zu nutzen!

Tobias Hoffmann, VIER Chief Information Security Officer, erklärt, warum Kunden sicher vor der Sicherheitslücke Log4j sind.

Wo noch immer viel und gerne telefoniert wird, kann KI effektiv unterstützen, um erfolgreicher telefonieren zu können.

Gelungene Kommunikation ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Das Verständnis für die Wirkung von Kommunikation liefert daher ...

Dennis Sievers spricht mit Ralf Mühlenhöver, Head of Product Strategy & Marketing bei VIER, in „Bock auf Kunden – Der Service-Podcast“ Episode 18 ...

Sprache und Emotionen machen den Großteil unseres Lebens aus. Kommen Sie mit auf eine Reise hinter die Kulissen und erfahren Sie, wie Emotionen heute analysiert werden und wozu ...

Unternehmen müssen die Erwartungen der Kunden übertreffen – auch wenn diese ihre eigenen Bedürfnisse gar nicht kennen.

Was bedeutet Agent Guidance genau und was ist daran neu im Vergleich zu dem guten alten Gesprächsleitfaden, den wir schon seit Jahren benutzen?

In Episode 6 von Hafners CX Podcast diskutieren Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn mit Olav Vier Strawe und Ralf Mühlenhöver über die Zusammenführung von fünf Unternehmen sowie die Strategie hinter ...

Die Digitalisierung im Customer Service treibt viele Service-Verantwortliche dazu, mehr den Chatbot als den Kunden im Blick zu haben – Stichwort Call Reduzierung. Warum ...

Der Einsatz von KI im Kundenservice bedeutet nicht per se den Einsatz eines Bots. Und auch nicht, dass Kunden möglichst wenig Kontakt zum Mitarbeiter haben ...

Automatisierung gilt aktuell als Heilsbringer für sämtliche Probleme im Kundenservice. Doch Automatisierung ist kein Selbstzweck und kann nichts ausrichten, wenn ...

Sollen Unternehmen in eine Gesamtlösung investieren oder in spezialisierte Tools für jedes Einsatzgebiet? Welche Strategie ist für Zukunft und Wachstum ...

Automatisierung ist aktuell DAS ToDo im Kundenservice und gilt als Heilsbringer für sämtliche Probleme. Doch Automatisierung ist kein Selbstzweck und führt ...

Wir alle kennen den Kostendruck im Call, Contact und Service Center. Leider werden sie immer noch viel zu häufig als Cost Center geführt ...

Wird schon bald das letzte bißchen Menschlichkeit durch KI absorbiert? Werden Bots Tätigkeiten übernehmen, die heute von menschlicher Hand erledigt werden ...

Der Einsatz von KI im Kundenservice bedeutet nicht automatisch den Einsatz eines Bots. Und damit auch nicht, dass Kund:innen möglichst wenig Kontakt zu Mitarbeiter:innen haben ...

Dank der Digitalisierung und steigenden Erwartungen der Kund:innen steigt in so gut wie allen Unternehmen die Anzahl der Kundenkontaktpunkte auch außerhalb der Serviceabteilung ...

In kaum einer anderen Abteilung wird so viel gemessen wie im Contact Center. Immer wieder muss ein Callcenter seinen Wert für das Unternehmen unter Beweis stellen ...

KI - diese beiden Buchstaben bestimmen seit ein paar Jahren unsere Arbeitswelt. Als Heilsbringer im Kundenservice angepriesen, als dunkle Bedrohung für die Arbeitnehmer:innen gebrandmarkt ...

Die Employee Experience (EX) gewinnt neben der Customer Experience (CX) in deutschen Unternehmen zunehmend an Bedeutung und wird zu einem Faktor, der über ...

Was zählt bei einer Kaufentscheidung eigentlich wirklich und warum die Customer Experience entscheidend ist: Herz oder Hirn? Das ist hier die Frage ...

Customer Experience ist in aller Munde. Ralf Mühlenhöver nimmt das Schlagwort genauer unter die Lupe und hat dabei vier interessante Thesen zu Customer Experience aufgestellt ...