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Zögern – Zaudern – Zetern? Seien Sie schlau, seien Sie wie Klarna! 

„Während Villariba schon feiert, wird in Villabajo noch geschrubbt.“ Wer kennt sie nicht, die beiden im Wettbewerb stehenden Dörfer, die nach der Siesta mit den riesigen, fettverkrusteten Pfannen fertigwerden müssen?  

 
Dieses Sinnbild von Vorreitertum muss sich Ende Februar 2024 dem Leser der Pressemitteilung von Klarna förmlich aufgedrängt haben. Die Welt des Kundendienstes ist zwar schon oft Vorreiter für den Einsatz neuer Technologie gewesen, aber was Klarna, ein Zahlungsanbieter mit ca. 5.000 Beschäftigten und Sitz in Stockholm, mit seiner Pressemitteilung ausgelöst hat, wird uns noch längere Zeit beschäftigten.  

Klarna berichtet über den Einsatz eines KI-Assistenten, der in Zusammenarbeit mit OpenAI entwickelt wurde und innerhalb des ersten Betriebsmonats zwei Drittel der Chats im Kundenservice bewältigt hat. Richtig gelesen: Innerhalb des ersten Monats!

Dieser KI-Assistent hat demnach mehr als 2,3 Millionen Konversationen durchgeführt, was der Arbeit von 700 Vollzeitmitarbeitern entspricht. Und er war in Bezug auf die Kundenzufriedenheit den menschlichen Mitarbeitern ebenbürtig. Besonders hervorzuheben ist, dass die Anzahl der Wiederholungsanfragen um 25 Prozent gesunken ist, was auf die Genauigkeit bei der Lösung von Problemen zurückzuführen ist. Zudem sank die Zeit, die Kunden für die Lösung von Problemen benötigen, von 11 Minuten auf weniger als 2 Minuten.

Der Schlüssel zum Erfolg von Klarna liegt in der Fähigkeit des KI-Assistenten, einen 24/7-Service in 23 Ländern anzubieten und dabei in mehr als 35 Sprachen zu kommunizieren. Dies zeigt nicht nur die Robustheit und Skalierbarkeit des Assistenten, sondern unterstreicht auch das Potenzial der KI, Sprachbarrieren zu überwinden und die Gesamtleistung des Kundendienstes in nahezu allen KPIs zu verbessern. Der KI-Assistent von Klarna trägt zu einer für 2024 prognostizierten Gewinnsteigerung in Höhe von 40 Mio. USD bei, was die erheblichen wirtschaftlichen Vorteile der Integration von KI in den Kundendienst verdeutlicht. Die Pressemitteilung jedenfalls hat die Börsenkurse der großen Call Center-Dienstleister wie Teleperformance und Concentrix auf Talfahrt geschickt.

Klarna aus Stockholm und andere Unternehmen, die bereits #MehrKIwagen stehen hier für "Villariba" - das Dorf, in dem dank Fairy Ultra, dem besseren Spülmittel, schon gefeiert wird. Und Villabajo sind all die (deutschen) Unternehmen, die bei KI zögern und zaudern und zetern – und vermutlich schon bald auf der Autobahn des Wettbewerbs rasant überholt werden.

Das heißt: JETZT ist die Zeit, aus dem KI-Hype des Jahres 2023 ein Strategie- und Umsetzungs-Jahr 2024 zu machen. Die Möglichkeiten sind da und warten darauf, genutzt zu werden. Die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierungstechnologien ist also nicht nur ein Trend, sondern ein Umbruch, der Unternehmen in die Lage versetzt, ihre Effizienz zu steigern, Betriebskosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Aber wir zaudern und zögern und zetern – und wenn gar nichts mehr geht, werden „DSGVO“ und „EU AI ACT“ in die Diskussion geworfen, und dass „die Kunden das ja gar nicht wollen“. Komisch, dass ein mittelständischer deutscher Verlag dennoch einfach mal anfängt und mit seinem Voicebot deutlich über 50 Prozent der Standardanfragen zu „Zeitung nicht bekommen“ und „Nachsendeantrag“ automatisiert, die Kundenzufriedenheit messbar steigert, und die Krankenquote der Mitarbeitenden um 10 Prozent senkt. Und ein Call Center-Dienstleister bestätigt, dass es einfache Anwendungsfälle für Analyse, Assistenz und Automatisierung gibt, mit denen im Kundenservice begonnen werden kann. Selbst das Handwerk hat die Vorteile erkannt – eine KI hilft der Bäckerei Förch, die richtige Anzahl von Backwaren pro Filiale zu ermitteln.

Ich bin daher der Meinung, dass - mit Gruß an die NATO - jedes Unternehmen 2 Prozent des Umsatzes zur Verteidigung der Wettbewerbsfähigkeit in KI- und Innovationsbudgets stecken sollte.

Seien Sie schlau – seien Sie wie Bäckerei Förch! Oder Klarna!

Denn Unternehmen, die einen ähnlichen Weg einschlagen wollen, können aus den hier genannten Beispielen mehrere Lehren ziehen:

  • Investieren Sie in KI und maschinelles Lernen: Testen, entwickeln oder übernehmen Sie KI-Systeme mit Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um Kundenanfragen genau zu verstehen und zu beantworten.

  • Stellen Sie Skalierbarkeit sicher: Ihre KI-Lösung sollte über verschiedene Märkte und Sprachen hinweg skalierbar sein und sich - natürlich - an die jeweiligen und unterschiedlichen Kundenbedürfnisse und -präferenzen anpassen können.

  • Fokus auf das Kundenerlebnis: KI sollte nicht nur zur Steigerung der betrieblichen Effizienz eingesetzt werden, sondern auch zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch kürzere Wartezeiten und präzisere Lösungen. Sie dürfen es intern auch andersherum verkaufen, wenn das hilft: KI sollte nicht nur zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch kürzere Wartezeiten und präzisere Lösungen eingesetzt werden, sondern auch zur Steigerung der betrieblichen Effizienz.

  • Kontinuierliche Verbesserung: Integrieren Sie Feedback-Mechanismen, um die KI-Reaktionen und -Fähigkeiten kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass das System mit der Zeit lernt und sich weiterentwickelt.

  • Mensch-KI-Zusammenarbeit: Gestalten Sie Ihren Kundenservice-Workflow so, dass ein nahtloser Übergang zwischen KI-Assistenten und menschlichen Agenten bei komplexen Problemen möglich ist und ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt besteht. Agent Assist-Systeme stellen eine Brückentechnologie dar, die uns noch viele Jahre begleiten wird und in vielen Fällen vielleicht sogar der Königsweg ist.

Der Erfolg von Klarna mit seinem KI-Assistenten unterstreicht die transformative Wirkung von KI auf den Kundenservice und bietet, wenn nicht eine Blaupause, dann zumindest einen Impuls für Unternehmen, ihren Kundenservice mit KI zu verbessern. Die Integration von KI, z.B. im Chat, aber auch über andere Kanäle wie Telefon oder Mail, kommt nicht nur den operativen Aspekten von Unternehmen zugute (günstiger, schneller), sondern bereichert auch die Kundeninteraktion erheblich, indem sie einen präziseren und hoch personalisierten Service bietet.

Mit Blick auf die Zukunft wird die Verschmelzung von KI und Automatisierung im Kundenservice zu einem Eckpfeiler erfolgreicher Geschäftsstrategien werden, wobei die Pionierarbeit von Klarna als Leuchtturm für andere dienen wird.

Ich bin mir sicher, dass in 2024 noch oft dieses Projekt als Beispiel genannt wird. „Schaut, die haben es doch auch gemacht – warum nicht auch wir?“ höre ich die CEOs deutscher Unternehmen in die Managementrunden rufen. Ich hoffe, die Entscheidung des CEOs, nach ausgiebiger Einwandsbehandlung aller Fachbereiche, ist nicht „Wir machen das mit den Fähnchen!

Wenn Sie etwas anderes als Ausreden suchen, nämlich einen deutschen Partner mit eigenem Cloud-Angebot und einer klaren Strategie, menschliche und maschinelle Interaktionen bestmöglich zu organisieren: VIER steht bereit. Mit über 1.000 Kunden, einem eigenen Forschungsteam im Bereich KI und Sprachmodelle und über 200 Spezialist:innen für Beratung und Umsetzung helfen wir Ihnen, nach dem Motto #KIfürAlle die ersten Schritte für den Einsatz von KI im Kundenservice zu gehen.

Ach ja, Sie müssen gar nicht so fancy wie Klarna sein: Die Gemeinde Roskilde in Dänemark, die norwegische Post, EnBW, Helvetia, die Deutsche Post/DHL, CEWE und über 200 andere Unternehmen setzen schon heute unsere KI-Lösungen ein.

Autor

Ralf Mühlenhöver
Ralf MühlenhöverHead of Product Strategy and MarketingVIER GmbH
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