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Mühlenhöver meint: Automatisierung als Erfolgsrezept für Eilige? Blödsinn!


Automatisierung als Erfolgsrezept für Eilige? Blödsinn!

 

Stand: 16.08.2022 10:00 Uhr

 

Bots gelten vielen Unternehmen als preiswerte Möglichkeit zur automatisierten Bearbeitung von Kundenanliegen und damit zur Reduzierung von Personalkosten. Also schnell her damit und Geld gespart!?

 

Sorry, ganz falsche Idee. Viele Kunden haben leidvoll erfahren, dass Bots keineswegs immer der beste Weg sind, Kundenanliegen schnell zu lösen. Aber mitunter lösen sie schnell die Kundenbindung.

Wer seine Kunden und damit den Kundenservice ernst nimmt, weiß: Ein Bot ist weder preiswert noch schnell eingeführt, zumindest dann nicht, wenn er wirkliche Unterstützung leisten soll und nicht bloß Kunden vergraulen. Bitte mal mitschreiben: Automatisierung ist kein Selbstzweck und führt auch nicht zwangsläufig zu besserer Customer Experience. Automatisierung ist keine Hilfe, wenn schon grundsätzliche Prozesse nicht funktionieren. Wie oft hakt es schon beim intelligenten Routing? Drücken Sie die „Eins“…

Ein Bot ist schnell und erledigt einfache, häufig wiederkehrender Anliegen ohne Murren oder Krankheitstage, check! Aber er kann nicht das, was ein Mensch kann: Probleme verstehen, Fehler erkennen und korrigieren, komplexe Sachverhalte erledigen. Ein KI-basierter Bot ist ein Werkzeug, das klug und präzise eingesetzt werden muss. Alleine kann es gar nichts oder macht alles nur kaputt. Von Nutzen sind Bots dann, wenn sie die Übergabe von Mensch und Maschine optimieren und die Stärken beider Welten verbinden – und zwar nahtlos über alle Kanäle hinweg. Ob Automatisierung erfolgreich ist oder nicht, hängt also vom richtigen Use Case ab. Dazu braucht es eine genaue Analyse der notwendigen Schritte innerhalb der Prozesskette. Die Einführung von Bots kann dann – und nur dann - zur erheblichen Optimierung der Serviceleistung führen, wenn man vorher Zeit und Arbeit investiert. Darin liegt das wahre Erfolgskonzept. Merken!

 

Autor: Ralf Mühlenhöver



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