Optimierung des
Kundenservice

Kundenzufriedenheit steht beim Energieversorger rhenag – Rheinische Energie AG (rhenag) an vorderster Stelle. Um online und telefonisch jederzeit zuverlässig für seine Kund:innen bereit zu stehen, benötigte rhenag eine cloudbasierte Komplettlösung von VIER, die sukzessive aus verschiedenen Modulen zusammengestellt wurde. Diese umfasst den telefonischen Kundenkontakt im In- und Outbound, den telefonischen Self-Service und die Ermittlung der Kundenzufriedenheit.

Seit 2009 nutzt die rhenag die virtuelle ACD von VIER und sorgt so für beste Erreichbarkeit des Kundenservice: „Seinerzeit lief der Vertrag einer stationären TK-Anlage in unserem Service-Center in Siegburg aus. Eine gute Chance zum Wechsel, denn die bisherige Lösung empfanden wir als zu starr und schwierig zu bedienen“, erinnert sich Peter Krupp, der bei rhenag die Kundenservice-Technik verantwortet. Auf der Suche nach einer neuen, lokalen Lösung geriet die Cloud-ACD von VIER ins Visier: „Uns war zunächst nur wichtig, dass eine ACD flexibel und einfach zu bedienen sein musste, also ohne Programmierkenntnisse“, so Krupp. Die VIER ACD konnte überzeugen. Noch ein weiterer Punkt kam hinzu: „Über eine virtuelle Lösung hatten wir gar nicht nachgedacht. Doch nun eröffnete sich uns die Chance, zusätzlich zum Service-Center auch unsere rund 50 Mitarbeiter der neun Regionalservice-Center in den Telefonservice einzubinden.“