Contact Center Trends

Trendstudie Contact Center 2022/2023

Was sind die aktuell wichtigsten Themen für die Kundenkommunikation im Contact Center? Effizienzgewinn, Kontaktvermeidung, Mitarbeiterzufriedenheit, Umsatzsteigerung, Kundenzufriedenheit? Wie steht es mit der Digitalisierung im Kundenservice? Diese und weitere Fragen beantwortet seit vier Jahren stets im Januar die „Trend-Studie Contact Center“ von Damovo, RUF-Beratung und VIER. Die vollständigen Ergebnisse der Studie 2022/2023 sind ab jetzt erhältlich.

Mitarbeiterzufriedenheit? Welche Mitarbeiter?

Interessant dabei: Seit Jahren klagen Contact Center zwar über Personalmangel, doch die Mitarbeiterzufriedenheit scheint mit 48 Prozent nach wie vor von deutlich weniger Interesse zu sein, als die Kundenzufriedenheit – dabei zahlt doch gerade die Employee Experience nachweislich auf die Customer Experience ein. Könnte es sein, dass sich hier ein Denkfehler eingeschlichen hat, wonach Mitarbeiterzufriedenheit keine Rolle spielt, solange man zu wenig Mitarbeiter hat? Interessanter Gedanke - aber Personalmangel lässt sich mit dieser Einstellung nicht beheben.

Technologiepotenzial von KI bleibt ungenutzt

Wem Personal fehlt, für den steht alternativ die Entlastung der vorhandenen Mitarbeiter etwa durch KI-basierte Bots im Raum – doch die Studie enthüllt: Auch dieses Potenzial bleibt ungenutzt! Laut Befragung sehen zwar immerhin 50 Prozent der Contact Center-Führungskräfte - warum eigentlich nicht mehr? - Verbesserungspotenzial durch KI für E-Mail-/ Ticket-Vorqualifizierung/ Bots. Doch gerade 28 Prozent der Befragten nutzen Chatbots, 33 Prozent nutzen Voicebots bzw. sprachgesteuerte IVRs. Von einer flächendeckenden Nutzung dieser Technologie sind Contact Center also noch weit entfernt. Heißt umgekehrt: Anbieter haben noch einiges zu tun, offenbar auch in Bezug auf die Argumentation für den Einsatz von KI.

Weit entfernt von Multi- oder Omnichannel

Doch offensichtlich beginnen die Probleme im Bereich Technologie noch viel früher: Laut der Studie „Consumers respond to waves of disruption“ von PWC 2022 kauften 81 Prozent der befragten Konsumenten zuletzt über mindestens drei Kanäle ein. Multi – oder gar Omnichannel ist auf Kundenseite also ganz normal. Umgekehrt nutzen aber gerade 46 Prozent der Contact Center eine Multichannel-Lösung, um ihre Kontaktkanäle zu bedienen. Heißt konkret: Eine einheitliche Bearbeitung und einheitliches Reporting sind bei nicht einmal der Hälfte der Contact Center möglich.

CRM-System: Hat doch jeder – oder?

Eine weitere erstaunliche Zahl ergibt sich in Bezug auf die eigene Datenhaltung und -verwaltung: Zwar sind CRM-Systeme anerkannt der Dreh- und Angelpunkt eines guten Kundenservice. Doch gerade 62,2 Prozent der Befragten nutzen ein CRM – der Rest behilft sich offenbar auf andere Weise. Zettelwirtschaft?

Dieser erste kurze Einblick in die aktuellen „Contact Center Trends 2023“ zeigt, dass elaborierte KI-Technologie zwar eine Menge Potenzial und Möglichkeiten bietet. Doch im Contact Center vor Ort liegen die Probleme häufig schon an der Basis. Mindestens für Technologieanbieter und Consultants eine interessante Erkenntnis!

Die Umfrage wurde von folgenden Unternehmen durchgeführt: Damovo, RUF Beratung und VIER.