Kontakt
Einfache Bearbeitung, zufriedene Kunden
Jeden Tag stehen Unternehmen vor der Herausforderung, eine Vielzahl von Kundenanfragen zu bewältigen – sei es zu Bestellungen, Servicethemen oder Beschwerden. Die einfache Bearbeitung dieser Anfragen ist entscheidend, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Mitarbeiter:innen sicherzustellen. Mit ACD-Lösungen wie VIER engage können Kundenanfragen effizient bewältigt und gleichzeitig die Qualität der Kundenbetreuung gesteigert werden.
Beispiel einer Kontaktbearbeitung
Serviceorientierte Routingoptionen
Omnichannel Routing
Alle Kontakte – egal ob Anrufe, E-Mails, Chatanfragen oder WhatsApp-Nachrichten – werden automatisiert, standortübergreifend und skillbasiert zugewiesen. Sie können beim Routing alle Kanäle auch gegeneinander priorisieren, so dass beispielsweise E-Mails von VIP-Kund:innen die Anrufbearbeitung unterbrechen.
Mit der Inbound-Lösung von VIER engage binden Sie externe Dienstleister ebenso unkompliziert in die Bearbeitung ein wie Mitarbeiter:innen im Homeoffice. Das Routing erfolgt anhand unterschiedlichster Kriterien, die Sie selbst festlegen und jederzeit ändern oder an aktuelle Ereignisse anpassen können.
Omnichannel Routing
Alle Kontakte – egal ob Anrufe, E-Mails, Chatanfragen oder WhatsApp-Nachrichten – werden automatisiert, standortübergreifend und skillbasiert zugewiesen. Sie können beim Routing alle Kanäle auch gegeneinander priorisieren, so dass beispielsweise E-Mails von VIP-Kund:innen die Anrufbearbeitung unterbrechen.
Mit der Inbound-Lösung von VIER engage binden Sie externe Dienstleister ebenso unkompliziert in die Bearbeitung ein wie Mitarbeiter:innen im Homeoffice. Das Routing erfolgt anhand unterschiedlichster Kriterien, die Sie selbst festlegen und jederzeit ändern oder an aktuelle Ereignisse anpassen können.
Sentiment based Routing
KI-basierte Verfahren wie das Sentiment Based Routing erweitern und ergänzen die übrigen regelbasierten Routing-Kriterien. Im Kanal Voice erkennt etwa ein Bot anhand einer offenen Frage zu Beginn des Gesprächs (»Was können wir für Sie tun?«) selbstlernend die Stimmung und Absicht (Intent) des Anrufers – etwa Fragen oder Beschwerden zur Jahresrechnung, zu Abschlagszahlungen oder zur Meldung eines Stromausfalls – und leitet die Anfragen entsprechend weiter. Dies kann, je nach Anliegen, zu einem Mitarbeiter oder, bei einfachen, repetitiven Aufgaben, an einen Selfservice oder Bot erfolgen.
Diese Form der Intent-Erkennung funktioniert auch bei eingehenden E-Mails: Selbstlernend erkennt die Software den Intent von E-Mails anhand der genutzten Begriffe und Stichworte und verteilt sie an die richtigen Mitarbeiter:innen. Der Clou: Die Lösung wird spezifisch für jeden Kunden und den Einsatzfall entwickelt und angelernt. Im Tagesgeschäft lernt die Software dann stets weiter, wobei sie von Korrekturen durch Mitarbeiter:innen profitiert.
Sentiment based Routing
KI-basierte Verfahren wie das Sentiment Based Routing erweitern und ergänzen die übrigen regelbasierten Routing-Kriterien. Im Kanal Voice erkennt etwa ein Bot anhand einer offenen Frage zu Beginn des Gesprächs (»Was können wir für Sie tun?«) selbstlernend die Stimmung und Absicht (Intent) des Anrufers – etwa Fragen oder Beschwerden zur Jahresrechnung, zu Abschlagszahlungen oder zur Meldung eines Stromausfalls – und leitet die Anfragen entsprechend weiter. Dies kann, je nach Anliegen, zu einem Mitarbeiter oder, bei einfachen, repetitiven Aufgaben, an einen Selfservice oder Bot erfolgen.
Diese Form der Intent-Erkennung funktioniert auch bei eingehenden E-Mails: Selbstlernend erkennt die Software den Intent von E-Mails anhand der genutzten Begriffe und Stichworte und verteilt sie an die richtigen Mitarbeiter:innen. Der Clou: Die Lösung wird spezifisch für jeden Kunden und den Einsatzfall entwickelt und angelernt. Im Tagesgeschäft lernt die Software dann stets weiter, wobei sie von Korrekturen durch Mitarbeiter:innen profitiert.
Eigene Systeme integrieren
Eine vollintegrierte und intelligente Anbindung Ihrer CRM-/ERP-Software an den VIER Unified Desktop bietet Ihnen die Möglichkeit, auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen einzugehen - ohne zwischen den Systemen wechseln zu müssen.
VIER engage verwendet die Informationen aus Ihren Kundensystemen, um Kundenanliegen zu erkennen, die Wichtigkeit dieser Anfragen zu verstehen, geeignete Mitarbeiter:innen zu identifizieren, Routingentscheidungen zu treffen und eine optimale Arbeitsumgebung bereitzustellen. Dafür werden die Daten aus Ihrer CRM-/ERP-Software, wie Salesforce oder Microsoft Dynamics, über Web-APIs extrahiert und zentral im VIER Unified Desktop bereitgestellt.
Bei Bedarf können wir den VIER Unified Desktop auch nahtlos in die Oberfläche Ihrer CRM-/ERP-Software integrieren.
Wir integrieren beispielsweise in folgende Systeme für einen schnellen und qualitativ hochwertigen Servicekontakt:
- SAP
- Salesforce
- Hubspot
- Microsoft Dynamics
- Microsoft Teams
- Sabio
- Bei Anfrage auch in viele weitere Systeme
Eine vollintegrierte und intelligente Anbindung Ihrer CRM-/ERP-Software an den VIER Unified Desktop bietet Ihnen die Möglichkeit, auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen einzugehen - ohne zwischen den Systemen wechseln zu müssen.
VIER engage verwendet die Informationen aus Ihren Kundensystemen, um Kundenanliegen zu erkennen, die Wichtigkeit dieser Anfragen zu verstehen, geeignete Mitarbeiter:innen zu identifizieren, Routingentscheidungen zu treffen und eine optimale Arbeitsumgebung bereitzustellen. Dafür werden die Daten aus Ihrer CRM-/ERP-Software, wie Salesforce oder Microsoft Dynamics, über Web-APIs extrahiert und zentral im VIER Unified Desktop bereitgestellt.
Bei Bedarf können wir den VIER Unified Desktop auch nahtlos in die Oberfläche Ihrer CRM-/ERP-Software integrieren.
Wir integrieren beispielsweise in folgende Systeme für einen schnellen und qualitativ hochwertigen Servicekontakt:
- SAP
- Salesforce
- Hubspot
- Microsoft Dynamics
- Microsoft Teams
- Sabio
- Bei Anfrage auch in viele weitere Systeme
Ihre Vorteile
Effiziente Kontaktbearbeitung
Kürzere Wartezeiten durch effizientes Routing
Die Software kann basierend auf den gesammelten Informationen und dem aktuellen Status des Anrufers eine effektive Weiterleitung sicherstellen. Dies gewährleistet, dass Kund:innen mit den am besten geeigneten Mitarbeiter:innen verbunden werden, um ihre Anliegen zu klären.
Schnelle Bearbeitung durch Integration von Drittsystemen
Mittels CRM- oder ERP-Integration können Mitarbeiter:innen schnell auf relevante Kundendaten zugreifen und gezielte, personalisierte Hilfe anbieten. Diese Integration verbessert die Effizienz des Kundenservices und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Problembehandlung.
Personalisierte Betreuung durch Vorab-Identifikation von Kunden
Die Identifizierung von Kunden und Anliegen auf Basis von Kunden- und Auftragsnummern ermöglicht eine individuelle Kundenbetreuung und effizientere Bearbeitung von Anfragen.
VIER engage
Unsere ACD im Einsatz
Unsere Multichannel ACD findet Einsatz in VIER engage — Die Contact Center Software für Inbound- und Outbound-Telefonie als Komplettlösung aus der deutschen Cloud.
Dank der Contact Center Software von VIER ist an alle gedacht: Ihre Kund:innen können den Kommunikationskanal frei wählen, Sie selbst haben einen übersichtlichen Zugriff auf passgenaue Reports und Ihre Mitarbeiter:innen arbeiten maximal effektiv mit einer intuitiv bedienbaren Oberfläche. Wir bieten Ihnen eine Komplettlösung aus der deutschen Cloud, die mit Ihren Bedürfnissen wächst – und eine Software, die Ihre Mitarbeiter:innen lieben werden. Damit Dienstleistung wieder Spaß macht.
Unsere Multichannel ACD findet Einsatz in VIER engage — Die Contact Center Software für Inbound- und Outbound-Telefonie als Komplettlösung aus der deutschen Cloud.
Dank der Contact Center Software von VIER ist an alle gedacht: Ihre Kund:innen können den Kommunikationskanal frei wählen, Sie selbst haben einen übersichtlichen Zugriff auf passgenaue Reports und Ihre Mitarbeiter:innen arbeiten maximal effektiv mit einer intuitiv bedienbaren Oberfläche. Wir bieten Ihnen eine Komplettlösung aus der deutschen Cloud, die mit Ihren Bedürfnissen wächst – und eine Software, die Ihre Mitarbeiter:innen lieben werden. Damit Dienstleistung wieder Spaß macht.
Weitere Infos
Sprechen Sie mit unseren Expert:innen
Nennen Sie uns Ihre Ziele und wir schauen uns gemeinsam passende Lösungen an. Nehmen Sie einfach über das Formular mit uns Kontakt auf und wir melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.
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