Kontakt
Wie zufrieden sind Ihre Kunden?
Sie sind ein Online-Händler und möchten wissen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Angeboten im Online-Shop und dem Versand bestellter Ware sind?
Sie sind ein Telekommunikationsanbieter und möchten wissen, wie gut Ihr Support technische Fragen und Probleme Ihrer Kunden löst und wo Schulungsbedarf besteht?
Sie sind ein Call Center-Dienstleister und wollen gegenüber Ihren Auftraggebern belegen, dass Sie Vorgaben zur Kundenzufriedenheit einhalten?
„Einfach mal die Kunden fragen!“. Klingt naheliegend. Doch leider können Sie nicht monatelang jeden Ihrer Kunden persönlich aufsuchen und um seine Meinung bitten. Automatisierte Kundenbefragungen per E-Mail oder Telefon machen es Ihnen deutlich einfacher und ermitteln in kurzer Zeit ein verlässliches, neutrales Meinungsbild – zu einem Bruchteil der Kosten!
Sie sind ein Online-Händler und möchten wissen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Angeboten im Online-Shop und dem Versand bestellter Ware sind?
Sie sind ein Telekommunikationsanbieter und möchten wissen, wie gut Ihr Support technische Fragen und Probleme Ihrer Kunden löst und wo Schulungsbedarf besteht?
Sie sind ein Call Center-Dienstleister und wollen gegenüber Ihren Auftraggebern belegen, dass Sie Vorgaben zur Kundenzufriedenheit einhalten?
„Einfach mal die Kunden fragen!“. Klingt naheliegend. Doch leider können Sie nicht monatelang jeden Ihrer Kunden persönlich aufsuchen und um seine Meinung bitten. Automatisierte Kundenbefragungen per E-Mail oder Telefon machen es Ihnen deutlich einfacher und ermitteln in kurzer Zeit ein verlässliches, neutrales Meinungsbild – zu einem Bruchteil der Kosten!
6 gute Gründe für automatisierte Kundenbefragungen
1. Messung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Nutzen Sie das Kundenfeedback als Treiber für Verbesserungen: Die Möglichkeit, den Servicekontakt zu bewerten, hilft Unternehmen dabei, konkrete Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Kunden wiederum profitieren von einem stetig optimierten Serviceangebot, das auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
2. Qualitätssicherung
Automatisierte Befragungen machen die Serviceleistung mess- und nachweisbar, auch gegenüber Auftraggebern. Die Qualität von Dienstleistern, Standorten oder Gruppen wird sichtbar.
3. Nutzung für Marktforschung
Die automatisierte Befragung macht eine Beeinflussung durch subjektive Befrager zudem unmöglich – die Aussagekraft der Stichprobe steigt. Die automatische Befragung lässt sich daher auch für Marktforschungszwecke nutzen.
4. Schnelle Verfügbarkeit der Ergebnisse
Da die Befragungsergebnisse innerhalb von weniger als 15 Minuten verfügbar sind, können Sie sofort auf das Kundenfeedback reagieren und Maßnahmen ergreifen. Ihre Kund:innen profitieren von der schnellen Umsetzung ihrer Rückmeldungen und einer höheren Servicequalität.
5. Motivations-Push
Die Anzeige der aktuellen Kundenzufriedenheit auf dem Servicecenter-Wallboard ermöglicht es den Servicekräften, ihren eigenen Beitrag zur Kundenzufriedenheit zu erkennen. Dies fördert eine kundenorientierte, engagierte Arbeitsweise.
6. Höhere Teilnahmebereitschaft
Die Integration in verschiedene Kanäle (Telefon, Web, etc.) ermöglicht Kunden ihre Bewertung auf dem für sie bevorzugten Weg abzugeben. Dies erhöht die Teilnahmebereitschaft und stellt sicher, dass ein breites Spektrum an Kundenmeinungen berücksichtigt wird.
Telefonische Kundenbefragung
So funktioniert's
Passende Fragen festlegen
Die gestellten Fragen können Sie selbst auswählen. Die Fragen können je nach Anrufer:in voneinander abweichen, so dass z.B. Gold-Kunden andere Fragen erhalten als C-Kunden. Die Anzahl der Fragen lässt sich frei definieren.
Auswahl der Teilnehmenden
Die Auswahl der Teilnehmer:innen an der Befragung kann zufällig erfolgen, quoten- bzw. prozentbasiert (beispielsweise „jeder 3. Anrufer“ etc.) oder aufgrund von Kontakt-Informationen, die in Drittsystemen hinterlegt sind („Gold-Kunde“, Anrufer aus definierten Vorwahlbereichen u.v.m ).
Einladung zur Bewertung
Entweder schon vor der Begrüßung durch das Serviceteam oder nach Abschluss des Gesprächs erhalten die ausgewählten Anrufer:innen über eine Ansage die automatisierte Einladung zur Bewertung des Serviceerlebnisses oder der allgemeinen Zufriedenheit mit dem Unternehmen.
Weiterleitung zur Befragung
Die Anrufer:innen werden entweder manuell per Rufweiterleitung oder automatisch auf das Sprachsystem von VIER geleitet und automatisiert mit geschlossenen oder offenen Fragen befragt.
Beantwortung der Fragen
Die Teilnehmenden werden automatisiert durch die Befragung geführt. Die Beantwortung der Fragen erfolgt per Telefon-Tastatur oder Sprache.
Unmittelbare Auswertung
Nach Beendigung der Befragung steht das Befragungsergebnis innerhalb von maximal 15 Min. online oder auf dem Wallboard des Servicecenters bereit. Letzteres ermöglich es dem Serviceteam, z.B. die derzeitige Tages-Kundenzufriedenheit einzusehen und positiv zu beeinflussen.
Hohe Teilnahmequoten, geringe Kosten
So funktioniert's
Non-Voice-Kundenbefragung
Fragen festlegen
Die zu beantwortenden Fragen können Sie selbst festlegen. Die Fragen können geschlossen oder offen formuliert sein, z.B. zur Verständlichkeit der E-Mail, zu Reaktionszeiten etc.
Auswahl der Teilnehmenden
Die Auswahl der Teilnehmer:innen an der Befragung kann zufällig erfolgen, quoten- bzw. prozentbasiert (beispielsweise „jeder 3. Anrufer“ etc.) oder aufgrund von Kontakt-Informationen, die in Drittsystemen hinterlegt sind („Gold-Kunde“, Anrufer aus definierten Vorwahlbereichen u.v.m ).
Link zur Befragung schicken
Sie können Ihren Kund:innen beispielsweise im Rahmen einer Kampagne den Link zur Webbefragung etwa per E-Mail oder WhatsApp schicken oder bei aktuellen Anfragen regelmäßig im Anhang mitschicken. Um Mehrfachteilnahmen auszuschließen, stehen optional einmalige Transaktionsnummern (TAN) in den Links zur Verfügung.
Beantwortung der Fragen
Die Befragung erfolgt über ein Web-Formular, das im gewünschten Unternehmens-Layout gestaltet ist.
Auswertung
Die Ergebnisse werden automatisiert ausgewertet, grafisch aufbereitet und stehen passwortgeschützt und minutenaktuell online bereit.
Selbst konfiguriert, schnell ausgewertet
Fragenkatalog selbst konfigurierbar
Den Fragenkatalog stellen Sie einfach online selbst zusammen. Auch individuelle und komplexe Fragen inkl. Verzweigungsfragen sind. Die jeweils genutzten Fragenkataloge können Sie zeitgesteuert wechseln. Sie konfigurieren Ihre Befragung selbst, können Änderungen schnell und jederzeit durchführen. Mit der automatisierten Kundenbefragung ist zudem möglich, neben einer Gesamtstatistik pro Rufnummer, zusätzliche, separate Statistikgruppen für einzelne Standorte oder Teams zu erstellen und so für ein Vergleichbarkeit zu sorgen.
Fragenkatalog selbst konfigurierbar
Den Fragenkatalog stellen Sie einfach online selbst zusammen. Auch individuelle und komplexe Fragen inkl. Verzweigungsfragen sind. Die jeweils genutzten Fragenkataloge können Sie zeitgesteuert wechseln. Sie konfigurieren Ihre Befragung selbst, können Änderungen schnell und jederzeit durchführen. Mit der automatisierten Kundenbefragung ist zudem möglich, neben einer Gesamtstatistik pro Rufnummer, zusätzliche, separate Statistikgruppen für einzelne Standorte oder Teams zu erstellen und so für ein Vergleichbarkeit zu sorgen.
Getrennte Auswertungen
Wenn Ihr Kundenkontakt eher schriftbasiert abläuft, nutzen Sie bei Online-Befragungen einfach separate Links für getrennte Auswertungen je Homepage, Contact Center, Gruppe. Tipp: Nutzen Sie die Prozentverteilung, um eine Befragung nicht nur mit einem, sondern mehreren aktiven Fragenkatalogen gleichzeitig durchzuführen. Die Befragungsteilnehmer werden anteilmäßig auf alle aktiven Fragenkataloge verteilt, um etwa das Fragevolumen je Teilnehmer:in gering zu halten.
Getrennte Auswertungen
Wenn Ihr Kundenkontakt eher schriftbasiert abläuft, nutzen Sie bei Online-Befragungen einfach separate Links für getrennte Auswertungen je Homepage, Contact Center, Gruppe. Tipp: Nutzen Sie die Prozentverteilung, um eine Befragung nicht nur mit einem, sondern mehreren aktiven Fragenkatalogen gleichzeitig durchzuführen. Die Befragungsteilnehmer werden anteilmäßig auf alle aktiven Fragenkataloge verteilt, um etwa das Fragevolumen je Teilnehmer:in gering zu halten.
Automatisierte Kundenbefragungen
Für alle Branchen und Unternehmensgrößen
- E-Commerce
- Versicherungen
- IT-Kundensupport
- Telekommunikation
- Call Center-Dienstleister
- Logistik
- u.v.m
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- IT-Kundensupport
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- Call Center-Dienstleister
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- u.v.m
