ACD

In der ACD können Sie bis zu 9.999 Mitarbeiter:innen, beliebig viele Gruppen und Mailboxen einrichten. Die Agent:innen können für mehrere Rufnummern, mehrere Gruppen, an verschiedenen Standorten gleichzeitig arbeiten. Nutzen Sie die hochflexiblen Einstellungen: feste oder dynamische Warteschlangen, feste oder flexible Nachbearbeitungszeiten, Standard- und Sonder-Überlaufregelungen, Whispering-Ansagen, automatische Zwangsabmeldung, Klingelzeiten, Ansagen und Musik-Kollektionen für Überlauf, Intro, Begrüßung u.v.m.

Verteilen und bearbeiten Sie schriftbasierte Anfragen wie Faxe, SMS, Sprachnachrichten, Briefe, Chats, WhatsApp-Nachrichten sowie Vorgänge oder Workitems wie Rechnungen, Aufträge etc. aus anderen datenführenden Systemen wie Salesforce, MS Dynamics etc. Diese binden Sie einfach über unsere passenden Connectoren an. Die Verteilung erfolgt standortübergreifend, skillbasiert, priorisiert und mit ganzheitlichem Reporting. So ermitteln Sie jederzeit den aktuellen Bearbeitungsstand.

Definieren Sie Ihre Routings gemäß Ihren Bedürfnissen und Möglichkeiten. Sie können den Callflow jederzeit selbst ändern. Zum Routing können Sie diverse Kriterien nutzen. Dazu zählen Longest Idle; Tages-/Geschäftszeiten; Ursprung; Prozent; VIP-Routing; Preferred Agent/Group, Last Agent/Group; abgestufte Priorisierungen innerhalb einer Gruppe; individuelle Bedingungen über XML- oder http-Request-Schnittstelle. Nutzen Sie zur Anrufervorqualifizierung die IVR Interactive Voice Response und verteilen Sie Anrufer:innen zielgerichtet.

Über die Omnichannel ACD sind auch Outbound-Anrufe möglich. Vorteile sind die somit konsistenten Arbeitszeit- und Produktivitätsstatistiken, eine mögliche Kostenstellenzuordnung, Anrufgrundcodierung, konfigurierbare Nachbearbeitungszeiten sowie die Nutzung von Black-/Whitelists.

In der ACD stehen Ihnen diverse Möglichkeiten zur Anrufgrund- und Pausengrundcodierung bereit, ebenso das integrierte Mailbox- und IN-Routing. Für den Routing-Abgleich mit Kunden-Datenbanken nutzen Sie eine XML-Schnittstelle. Die Oberfläche inkl. Agenten- und Supervisor-Wallboard, steht auf Deutsch und Englisch zur Verfügung. Sie können individuelle Profile in der ACD konfigurieren. Auch die VoIP-Anbindung ist möglich. Die technischen Anforderungen zur Nutzung der ACD sind sehr gering.

Zur Vervollständigung Ihrer Service-Gesamtlösung stellen wir Ihnen gern passende Servicerufnummern bereit - darunter nationale und internationale geografische Rufnummern mit IN-Funktionen, kundenfreundliche 0800 (national/int) sowie Rufnummern aus den Bereichen 0180.1 bis 01805, 01806, 01807 etc. Im Idealfall wird Ihre Servicerufnummer direkt bei VIER geschaltet. Soll die Servicerufnummer nicht portiert werden oder nutzen Sie Ortsnetznummern, können die Rufnummern auf die ACD in der Cloud umgeleitet oder die lokale Variante eingesetzt werden.

Die Oberfläche der Multichannel ACD im VIER-Design ist sehr benutzerfreundlich, bietet eine ergonomische Menüstruktur für "kurze Wege" und bietet zusätzliche Komfortfunktionen. Dazu zähln etwa die Möglichkeiten, Favoriten anzulegen und Tabellen, Ansichten und Starteinstellungen individuell anzupassen. So sehen Sie nur die Informationen, die für Sie wirklich relevant sind. Sie können die Einstellung jederzeit selbst ändern.

Führen Sie Silent-Monitorings sowie Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen standortübergreifend durch. Sie können alle oder einzelne, ausgewählte Telefonate mithören und aufzeichnen. Aufzeichnungen lassen sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken und manuell oder automatisch starten. Mehrfaches Starten und Stoppen ist möglich, um etwa ein getrennt erfragtes Opt-in zu dokumentieren.

Der Online-Monitor stellt aktuelle Informationen über aktive Gespräche sowie wichtige Kennzahlen der Gruppen und Servicerufnummern bereit. Wichtige Infos wie Servicelevel oder Erreichbarkeit, werden durch Warnfunktionslampen verstärkt. Standard-Statistiken für Abrechnungszwecke stehen Ihnen online bereit. Mit dem automatischen Statistik-Versand per E-Mail sind Sie stets auf dem Laufenden. Ihnen stehen zudem Business Intelligence-Funktionen und Wallboards zur Verfügung.

KI-basierte Verfahren wie das Sentiment Based Routing von VIER ergänzen die übrigen regelbasierten Routing-Kriterien für die Verteilung von Anrufen und E-Mails. Im Kanal Voice erkennt etwa ein Bot anhand einer offenen Frage zu Beginn des Gesprächs („Was können wir für Sie tun?“) die Stimmung und Absicht (Intent) des Anrufers und leitet Anfragen weiter. Dies kann, je nach Anliegen, zu einem Mitarbeiter oder, bei einfachen, repetitiven Aufgaben, an einen Selfservice oder Bot erfolgen. Diese Form der Intent-Erkennung funktioniert auch bei eingehenden E-Mails. Selbstlernend erkennt die Software den Intent von E-Mails anhand bestimmter Begriffe und Stichworte und verteilt sie an die richtigen Mitarbeiter:innen. Der Clou: Die Lösung wird spezifisch für jeden Kunden und den jeweiligen Einsatzfall entwickelt und angelernt. Im Tagesgeschäft lernt die Software dann stets weiter. Das KI-basierte Sentiment Based Routing steigert die First Resolution Rate und entlastet Mitarbeiter von trivialen Tätigkeiten. Eine ganzheitliche Analyse und Auswertung aller erkannten Sentiments und Intents zeigt aktuelle Trends auf und ermöglicht eine schnelle Reaktion.