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Qualitätsmanagement
Existenziell im Kundenservice
Qualität sollte das sein, was tatsächlich zählt! Die Grundlage für zufriedene Kund:innen, für begeisterte Mitarbeiter:innen, für entspannte Auftraggeber:innen, für langfristigen Profit. Deshalb ist es umso wichtiger, dass sich Servicecenter dem Thema widmen.
Schaut man sich an, wie es vielen QM-Beauftragten in Callcentern geht, wird klar, warum das Thema rund um das ehemalige Buzzword “Qualitätsmanagement” aus der Mode geraten ist. Die mittels Gesprächsmitschnitt (“Callrecording”) aufgezeichneten Telefonate werden heute zumeist stichprobenartig von Coaches oder Teamleiter:innen angehört und nach festgelegten Kriterien analysiert. Moderne Telefonanlagen oder dedizierte Systeme können nahezu alle Gespräche aufzeichnen. Nutzen lässt sich davon allerdings nur ein Bruchteil, denn jeder, der schon einmal manuell Gesprächsaufzeichnungen ausgewertet hat, weiß, wie aufwändig diese Art der Analyse ist. Jeder noch so fleißige Coach wird immer nur Stichproben anhören und bewerten können.
Ihre Vorteile
VIER Interaction Analytics
Mit VIER Interaction Analytics, einer KI-basierten Lösung für Sprachanalyse, können Sie einfach und unkompliziert Ihre KPIs und somit die Servicequalität in Ihrem Contactcenter verbessern. Nutzen Sie Ihre Gesprächsaufzeichnungen aktiv und erhöhen Sie die Gesprächsqualität und die Mitarbeiterzufriedenheit, während Sie gleichzeitig den Aufwand für Coaching senken.
Coachingzeit senken
Halten sich die Mitarbeiter:innen an das vorgeschriebene Wording? Fallen sie Anrufer:innen ins Wort? Mit VIER Interaction Analytics lassen sich diese Fragen beantworten und die Ergebnisse ebenso einfach wie übersichtlich darstellen. Mithilfe der KI-basierten Software können Sie die eigene Coaching-Agenda auf Basis handfester Informationen deutlich effektiver gestalten. Mit nur einem Klick ist klar, welche Mitarbeiter:innen zu welchen Themen am dringendsten geschult werden sollten. Mit dem VIER Coaching-Analyse-Tool sind Sie zudem in der Lage, aus der Analyse aller Gespräche eine fertige Liste auffälliger Telefonate zu erlangen, die für das Training relevant sein könnten.
Zufriedenheit des Teams erhöhen
Ohne KI-basierte Unterstützung können Coaches nur etwa zwei bis fünf Gesprächsaufzeichnungen pro Mitarbeiter pro Monat anhören. Ob die analysierten Gespräche zu den besten oder den schlechtesten des Mitarbeiters gehören, bleibt dabei dem Zufall überlassen. Als Grundlage einer fairen Mitarbeiterbewertung ist dies nicht geeignet. Mit dem VIER Coaching-Analyse Tool erhalten Sie die Analyse aller Gespräche und können so Ihre Mitarbeiter:innen gerechter bewerten. Ein Klick genügt und Sie erhalten den passenden Schulungsplan für Ihre Mitarbeiter:innen. So können sie sich verbessern und fühlen sich gleichzeitig fair behandelt.
Wirtschaftlichkeit steigern
Mit VIER Interaction Analytics erzielen Sie mehr Umsatz pro Mitarbeiter durch passgenaue Kundenanpsrache. Dank unserer KI-gestützten Software lassen sich die durchschnittliche Gesprächsdauer (AHT, Average Handling Time) verkürzen und die Erstlösungsquote (First Fix Rate) steigern. Insgesamt verbessert sich die Gesprächsqualität, was am Ende des Tages auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöht.
Features von Interaction Analytics
Das kann die Software
Themenerkennung
- Trends und Themen in Zeiträumen erkennen
- Veränderungen schnell finden
- Auffälligkeiten auf einen Blick erkennen
- Kundenansprache anpassen
Phrasentracker
- Welche Mitbewerber werden erwähnt?
- Welcher Umgang mit Einwänden funktioniert?
- White- und Blacklist für Erkennung bestimmter Formulierungen
- Benchmarks über alle Agenten
Coaching-Analyse-Tool
- Liste der wichtigsten Telefonate auf einen Blick
- Relevanzfaktor basierend auf eigener Konfiguration
- Notizfunktion
- Umfangreiche Filtermöglichkeiten
Auf Knopfdruck
Alle relevanten Informationen auf einen Blick
Für moderne ACD-Systeme ist es kein Problem, mittels Call Recording nahezu alle Telefongespräche in einem Servicecenter aufzuzeichnen. Werden diese Gesprächsaufzeichnungen händisch zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ausgewertet, ist der zeitliche und damit finanzielle Aufwand erheblich: Auch ein sehr erfahrener Coach, Trainer oder Teamleiter kann erfahrungsgemäß nur 35 bis 40 Gesprächsaufzeichnungen pro Tag anhören und auswerten. Serviceverantwortliche müssen sich also in der Regel mit Stichproben begnügen, die nach festgelegten Kriterien ausgewertet werden. Viele Informationen gehen dabei verloren. Darüber hinaus bilden diese Stichproben nur eine sehr reduzierte - und mitunter ungerechte - Basis für die Beurteilung der Mitarbeiter:innen und das Coaching.
Eine KI-basierte Sprachanalyse wie VIER Interaction Analytics ist dagegen in der Lage, Aufzeichnungen aller Gespräche in einem Bruchteil der sonst benötigten Zeit auszuwerten. Im Ergebnis erhalten Sie tagesaktuelle Informationen zur Average Handling Time (AHT), der First Call Resolution (FCR), der Sollphrasenerfüllung und Mitarbeiterfreundlichkeit auf Knopfdruck. Zusätzlich können Sie sich alle relevanten Infos und KPIs übersichtlich in einem Dashboard darstellen lassen.
Das ist möglich mit Interaction Analytics:
- Definition eigener relevanter Kriterien
- Auflistung auffälliger Aufzeichnungen
- Weniger Vorbereitungszeit für Coachings
- Vergleichbarkeit der Auffälligkeiten im Team oder teamübergreifend
- Gezieltes Auffinden von Eskalationen
- Schnelle Selektion von “Muster-Aufzeichnungen” für Schulungszwecke
Für moderne ACD-Systeme ist es kein Problem, mittels Call Recording nahezu alle Telefongespräche in einem Servicecenter aufzuzeichnen. Werden diese Gesprächsaufzeichnungen händisch zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ausgewertet, ist der zeitliche und damit finanzielle Aufwand erheblich: Auch ein sehr erfahrener Coach, Trainer oder Teamleiter kann erfahrungsgemäß nur 35 bis 40 Gesprächsaufzeichnungen pro Tag anhören und auswerten. Serviceverantwortliche müssen sich also in der Regel mit Stichproben begnügen, die nach festgelegten Kriterien ausgewertet werden. Viele Informationen gehen dabei verloren. Darüber hinaus bilden diese Stichproben nur eine sehr reduzierte - und mitunter ungerechte - Basis für die Beurteilung der Mitarbeiter:innen und das Coaching.
Eine KI-basierte Sprachanalyse wie VIER Interaction Analytics ist dagegen in der Lage, Aufzeichnungen aller Gespräche in einem Bruchteil der sonst benötigten Zeit auszuwerten. Im Ergebnis erhalten Sie tagesaktuelle Informationen zur Average Handling Time (AHT), der First Call Resolution (FCR), der Sollphrasenerfüllung und Mitarbeiterfreundlichkeit auf Knopfdruck. Zusätzlich können Sie sich alle relevanten Infos und KPIs übersichtlich in einem Dashboard darstellen lassen.
Das ist möglich mit Interaction Analytics:
- Definition eigener relevanter Kriterien
- Auflistung auffälliger Aufzeichnungen
- Weniger Vorbereitungszeit für Coachings
- Vergleichbarkeit der Auffälligkeiten im Team oder teamübergreifend
- Gezieltes Auffinden von Eskalationen
- Schnelle Selektion von “Muster-Aufzeichnungen” für Schulungszwecke
Case Studies
VIER Interaction Analytics im Einsatz
Case Study T.D.M.
VIER Interaction Analytics hilft T.D.M. dabei, die Mitarbeiterloyalität zu erhöhen und nachhaltig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Case Study exciting
Der Dialogdienstleister exciting führt mit VIER Interaction Analytics eine cloudbasierte Software für innovatives Qualitätsmanagement ein.
Demo von VIER Interaction Analytics
Haben Sie Fragen zu VIER Interaction Analytics? Möchten Sie sich selbst von der Software überzeugen? Dann fragen Sie über das Formular eine Demo von VIER Interaction Analytics an.
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