Was ist FCR?
Die Abkürzung FCR (First Contact Resolution, früher auch First Call Resolution) beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, Kundenanliegen oder -probleme bereits beim ersten Kontakt vollständig zu lösen. Dies geschieht meist über den Kundenservice, wie z.B. Call Center oder Contact Center.
Ein hoher FCR-Wert ist ein Indikator für die Effizienz und Qualität des Kundenservices. In der Regel führt eine hohe Kundenservicequalität zu einer hohen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Daher ist die FCR eine wichtige Kennzahl für alle Unternehmen, die Kundenservice anbieten.
Es ist daher sinnvoll eine hohe First Contact Resolution Rate anzustreben. Ein hoher FCR-Wert führt zu:
Reduzierung der Kosten: Durch die Reduzierung wiederholter Anfragen können Unternehmen ihre Betriebskosten senken.
Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Kunden schätzen es, wenn ihre Probleme schnell und effizient gelöst werden, was zu einer höheren Loyalität führt.
Verbesserung des Unternehmensimages: Ein herausragender Kundenservice kann das Image des Unternehmens positiv beeinflussen und als Wettbewerbsvorteil dienen.
Die Einführung und Förderung einer effektiven First Contact Resolution-Strategie ist somit entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens im Bereich Kundenservice.
Berechnung der First Contact Resolution (FCR)
Die FCR-Rate wird berechnet, indem die Anzahl der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, durch die Gesamtanzahl der Anfragen geteilt wird. Die Formel lautet:
Was ist eine gute FCR-Rate?
Eine gute FCR-Rate liegt in der Regel zwischen 70 % und 90 %. Das bedeutet, dass von 100 Kundenanfragen zwischen 70 und 90 bereits beim ersten Kontakt gelöst werden können und kein weiterer Kontakt zum Kundenservice notwendig ist.
Branchenführende Unternehmen streben oft Werte von 85 % oder höher an, um eine hohe Effizienz und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.