Definition "WFM Software"
Mit einer Lösung für das Workforce Management können etwa im Kundenservice die Arbeitszeiten der Mitarbeiter:innen erfasst und effizient geplant werden. Beim Einsatz einer solchen Personaleinsatzplanung geht es vor allem darum, genau die Anzahl an Mitarbeiter:innen für bestimmte Tageszeiten verfügbar zu haben, die für das jeweilige tatsächliche Kontaktvolumen notwendig ist. Schwankungen zwischen dem erwarteten und dem tatsächlichen Volumen etwa von Kundenanrufen oder eingehenden E-Mails machen eine solche Planung komplex. Moderne Software macht die möglich und erleichtert die Gratwanderung zwischen kostenintensiver Überkapazität und drohender Unterschreitung des Servicelevels (SLA) durch automatische Optimierungsverfahren.
