Bessere Erreichbarkeit

Der ADAC besteht aus 18 rechtlich selbständigen Regionalclubs. Dort arbeiten insgesamt 1.960 Mitarbeiter:innen im telefonischen Service für ihre Mitglieder:innen: „Durch Halbtagskräfte und Mitarbeiter im Homeoffice erreichen wir rund 270 Full Time Equivalents“, erklärt Rolf Gröbe vom ADAC. Ziel des ADAC ist es, Anrufer schnellstmöglich mit einem Mitarbeiter zu verbinden, ein hochkomplexes Routing ist die Folge: „Ein Anruf wird zuerst dem Regionalclub zugestellt, aus dessen Region er eingeht. Ist niemand frei, geht er in die Service Center in Frankurt oder Köln. Dann versuchen wir, ihn mit einer bundesweiten Überlaufgruppe zu verbinden, gefolgt vom Wartefeld des zuständigen Regionalclubs. Ist auch das nicht möglich, bleiben zwei weitere, spezielle Überlaufgruppen inklusive aller Geschäftsstellenmitarbeiter:innen“, skizziert Gröbe das Verfahren. Ist auch dies erfolglos, folgt per Ansage die Bitte, erneut anzurufen – was aber vermieden werden soll. Monatlich werden in diesem Verfahren rund 350.000 Anrufe bearbeitet – die Erreichbarkeit sollte deswegen verbessert werden. „Entscheidend war“, so Gröbe, „dass es nur einen Anbieter gab, der unbegrenzt viele Ziele hintereinander ins Routing einbinden konnte – VIER!“

Das komplexe, vorgelagerte Routing bildete den Startschuss für die Zusammenarbeit mit VIER. Seit 2010 sind alle 18 Clubs in die standortübergreifende Anrufverteilung mit der cloudbasierten ACD von VIER engage eingebunden. Ergänzt wird die Inbound-Lösung um den Dialer. Dieser kommt an drei Standorten für die telefonische Kündiger-Rückgewinnung zum Einsatz. Durch die Kopplung des Dialers mit der ACD gelingt auch die Rückrufbearbeitung, wobei die ACD Rückrufende automatisch der richtigen Gruppe zustellt und den korrekten Datensatz anzeigt.

Mit VIER engage hat der ADAC auch die standortübergreifende Bearbeitung seiner schriftbasierten Anfragen automatisiert. „Monatlich gehen um rund 300 Kfz-Versicherungsanträge über ein Webformular ein“, erklärt Gröbe. Diese Anträge werden anhand eines Mitgliederschlüssels direkt vom System an die Clubs zur Bearbeitung verteilt: „Ein Club, der 14 Prozent der Mitglieder stellt, erhält also 14 Prozent der Anträge!“ Die Serviceleistung des ADAC wird kontinuierlich durch das Call Recording von VIER gesichert.

Um Serviceleistung und Servicequalität statistisch auszuwerten, werden wöchentliche Produktivitätsberichte erstellt, in denen Anrufzahlen, Gesprächszeiten, Pausenzeiten und Servicelevel grafisch dargestellt sind.

Der ADAC bietet seinen Mitglieder:innen Leistungen und Produkte rund um das Thema Mobilität. Er ist föderalistisch aufgebaut und besteht aus dem ADAC e.V. und den 18 rechtlich selbständigen Regionalclubs. Der ADAC bietet seinen Mitgliedern Hilfe, Schutz und Rat - auch telefonisch und per E-Mail. Damit das funktioniert, kommt eine vernetzte, kanal- und standortübergreifendende Komplettlösung des Technologieanbieters VIER aus Hannover zum Einsatz. 

Mehr erfahren: adac.de