Features

Mit den Dashboards konfigurieren Sie individuelle Zusammenstellungen von Metriken und KPIs, die Ihnen einen schnellen Überblick über einzelne Aspekte des Qualitätsmanagements geben. Behalten Sie im Auge ob Ihre Agent:innen beispielsweise souverän agieren oder ob es Eskalationen gibt.

Ihre Kund:innen rufen Sie aus verschiedensten Gründen an. Kennen Sie diese Gründe und die zugrundeliegenden Themen alle oder gibt es "versteckte Botschaften"? Können Sie sagen wie viele Anrufe zu den einzelnen Themen geführt werden? Die VIER Themenerkennung beantwortet diese Fragen.

Eine grafische und webbasierte Benutzeroberfläche für Sprachanalyse. Erstellen Sie eigene Regeln und darauf folgende Aktionen. Dies kann beispielsweise eine E-Mail als Eskalationsalarm sein oder das automatische Markieren mit Hinweisen auf Compliancethemen, Tabuwörter oder Up- und Cross-Selling-Versuche.

Das Coaching Analyse-Tool reduziert Ihre Vorbereitungszeit für zielgerichtete Schulungen. Mit Blick auf den Kontext eines Dashboards zeigt es Ihnen die Gespräche Ihrer Agent:innen, die besonders zu beachten sind, weil sie stark von der Masse der Gespräche abweichen.

VIER ermöglicht das schnelle Auffinden Ihrer Telefonate anhand Ihrer Kriterien und verschiedener Filter. Wählen Sie einen Zeitraum und einen Suchbegriff und Sie erhalten die relevanten Gesprächsmitschnitte auf Knopfdruck.

Jede Sprachaufzeichnung kann direkt auf der VIER Plattform abgespielt und einfach mit Kolleg:innen oder Auftraggebern geteilt werden. Neben den klassischen Bedienelementen („Play“ oder „Pause“) werden zudem Informationen über die Inhalte, wie Sprecherwechsel, Gesprächspausen, einzelne Phasen, gesuchte Schlagwörter, usw. grafisch dargestellt.

VIER misst die Zeiten, in denen nicht gesprochen wird und macht sie sichtbar. Dadurch werden Gesprächspausen als Qualitätsmerkmal identifiziert und beispielsweise pro Mitarbeiter:in analysiert.

Bei kritischen Keywords ist es möglich benachrichtigt zu werden. So kann Handlungsbedarf sofort erkannt werden und Fehler werden künftig verringert. Auch wenn die Verwendung bestimmter Keywords pro Zeiteinheit auffällig wird, ist dieses Feature ein gutes Werkzeug, um gegenzusteuern.

„Herzlich Willkommen“, „Vielen Dank für Ihren Anruf“, „Kennen Sie schon unser aktuelles Angebot xy“ – diese Phrasen sollten zum Standard der Kundengespräche Ihrer Mitarbeiter:innen gehören. VIER sagt Ihnen, ob, wie oft und von wem die Standards eingehalten werden.

„Problem“, „müssen“, „blöd“ – es kann einem schon mal das ein oder andere herausrutschen, aber es sollte eine Ausnahme bleiben. Ob Ihre Mitarbeiter:innen sich daran halten, können Sie durch eine Auswertung der von Ihnen definierten Tabuwörter herausfinden.

Jede Voicedatei kann mit beliebig vielen Tags – also Schlagworten – markiert werden. Definieren Sie Ihre eigenen Kategorien, um thematisch zusammengehörende Aufnahmen schnell anzuzeigen.

Die Gesprächsdauer wird gemessen. Anhand dieser Messung können Kontakttreiber identifiziert, Kulanzregeln vereinbart und Eskalationsstufen geklärt werden.