En-Power empowers customer & agent

Im Jahr 2016 ist EnBW noch nicht sehr bekannt gewesen – die Marke Yello dagegen schon! Daher entschloss sich das Unternehmen eine Transformation zu vollziehen: Weg vom reinen Strom- und Gaslieferanten hin zu einem integrierten Energiedienstleister, der die Bereiche Strom sowie Gas, E-Mobilität, App, Stromspeicher und vieles mehr zusammenführt.
Diese Transformation ging einher mit einer komplett integrierten Digitalisierung des Unternehmens und des Customer Services. EnBW entschied sich, keine Altlasten mit auf die Reise zu nehmen, sondern frei von altern Legacy-Systemen eine neue digitale Infrastruktur aufzubauen. Jeder einzelne Prozess wurde angeschaut, geprüft und komplett durchdacht, so dass kein sinnloser Prozess digitalisiert wurde. Zudem wurde schonungslos integriert, was das Unternehmen heute zum Vorzeige-Kandidaten für exzellenten Kundenservice macht.

Energiewirtschaftliche Prozesse sind komplex und tiefgreifend. Von der Stromnutzung über den Zähler bis zur Abrechnung ist es ein weiter Weg und verschiedene Systeme sind beteiligt. Deshalb setzte EnBW die Digitalisierung schrittweise um: Gestartet wurde die Digitalisierung 2016 mit einer Tochtergesellschaft mit 50.000 Kund:innen. 2018 folgte YELLO mit einer Million Kund:innen. 2019 schließlich folgte die Transformation des EnBW- Mutterkonzerns mit 2,5 Millionen Kund:innen.

Die Maxime während der gesamten Umstellung lautete: Kund:innen und Mitarbeiter:innen wurden auf eine Ebene gestellt . Denn EnBW ist überzeugt, dass gute Customer Experience nicht ohne eine gut Employee Experience funktioniert. Die Systeme wurden so gestaltet, dass sie der perfekten Kundenberatung dienen. Die EnBW Kundenberater:innen wissen zum Beispiel, wie lange Gesprächspartner:innen schon warten. So lässt sich bei langen Wartezeiten das Gespräch mit einer freundlichen Entschuldigung beginnen – ein guter Gesprächsstart.

Das Thema E-Mobilität barg für den Energieversorger die Chance, zu einem Gesamtanbieter mit einem neuen und wachsenden Kundenstamm zu werden. Bei EnBW ging man davon aus, dass eine zufriedene Kundschaft aus dem Bereich E-Mobilität zu Photovoltaik-Kundschaft werden kann und dem Unternehmen so eine 20-jährige Kundenbeziehung einbringen. Dazu ist es immens wichtig, dass jeder Touchpoint funktioniert. „Wenn Du den Kunden einmal schlecht bedienst, ist er raus!“, weiß Florian Riedl, Leiter digitale Fähigkeiten und Kundenprozesse bei EnBW. Für die Entwicklung der langjährigen Kundenbeziehung muss der Service also so gut sein, dass aus der Nutzung eines Produkts oder Services eine umfangreiche Betreuung wird.

Mit der Einführung der cloudbasierten ACD von VIER engage konnten die Architekturprinzipien von EnPower auch im Kundenservice umgesetzt werden. VIER bietet mit Omnichannel Routing, Gesprächsaufzeichnung und -bewertung, Kundenzufriedenheitsbefragung und dem Outbound Dialer das Herzstück des Kundenservice. Alle anderen Funktionalitäten wie Ticketsystem, Personaleinsatzplanung, etc. wurden tief integriert, so dass alle Systeme so nahtlos ineinandergreifen, als wären sie aus einer Hand. Alle Systeme spielen zusammen: Von der Anruferkennung über das Routing und die Bearbeitung bis hin zur Analyse. So entsteht ein nahtloses, positives Kundenerlebnis. „Der Service vollzieht sich auf allen Kommunikationskanälen, für alle Marken und alle Produkte. Die Komplexität intern ist immens, doch die Kund:innen der EnBW bemerken nichts davon!“, bilanziert Florian Riedl.