Kontakt
Die Einrichtung der Corona Impfhotline unter 116 117 Ende 2020 im Auftrag des Bundesministeriums für Gesundheit gilt als „größte Informationsoffensive aller Zeiten“ in Deutschland. In der Hochphase der COVID-19-Pandemie ging es um nicht weniger als um die Information aller Bundesbürger zur Impf-Kampagne „Deutschland krempelt die Ärmel hoch!“, die im Dezember 2020 startete. Inzwischen wurde das Projekt zwei Mal ausgezeichnet!
Herausforderung
1 Herkulesaufgabe, 3 Wochen Zeit
Binnen nur drei Wochen einen Corona-Infoservice für rund 500.000 Anrufe pro Woche auf die Beine zu stellen, und das bei zeitlich stark schwankenden Volumina und einer sich ständig ändernden fachlichen Informationslage: eine wahre Herkulesaufgabe. Dazu brauchte es einen versierten, verlässlichen Call Center-Dienstleister und eine hochflexible, sichere Lösung zur Verteilung und Bearbeitung der telefonischen Anfragen. Die Wahl fiel auf gkk Dialog als zentralem Organisator. Die technische Umsetzung der ACD (Automatic Call Distribution = Anrufverteilung) übernahm VIER mit der cloudbasierten Omnichannel ACD. Natürlich unter Einhaltung aller Sicherheits- und Datenschutzstandards.
Lösung
VIER ACD - In kürzester Zeit startklar
Als cloudbasierte und hochskalierbare Lösung ohne hohe technische Voraussetzungen war die VIER ACD innerhalb der geforderten drei Wochen in der Lage, alle eingehenden Anrufe standortübergreifend zu verteilen – eine zwingende Voraussetzung für das Gelingen der Informationsoffensive, denn deutschlandweit wurden in Spitzenzeiten von gkk Dialog insgesamt 19 Kundenservice-Dienstleister für die Bearbeitung zusammengeschaltet.
Nutzen
Erfolgreiche Zusammenarbeit mit Auszeichnung
Die Zahl der bearbeiteten Anrufe hat die zweistellige Millionengrenze längst hinter sich gelassen. Um dieses Volumen zu bewältigen, wurden in Spitzenzeiten standortübergreifend bis zu 4.500 Berater in die Anrufverteilung eingebunden – in verteilten Contact Centern ebenso wie im Homeoffice. Sowohl Mehr- als auch Mindervolumen konnten flexibel in der ACD abgebildet werden.
Im Ergebnis erreichte die telefonische Erreichbarkeit einen Wert von über 95 Prozent. Zudem wurden after-call automatisierte Kundenzufriedenheitsbefragungen mit VIER Voice of the Customer durchgeführt, an denen über ein Fünftel der Anrufer teilnahm. Auf einer Zufriedenheitsskala von 1 (nicht zufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) erreicht die Hotline einen Super-Wert von 4,7 Punkten!
Der Erfolg der 116 117 Corona-Impfhotline wurde 2022 mit zwei wichtigen Branchenauszeichnungen gewürdigt: Im Mai verlieh der DDV Deutscher Dialogmarketing Verband dem Projekt von gkk eine Sonderauszeichnung für die „größte Informationsoffensive aller Zeiten“. Im Herbst kam der CCV Quality Award in der Kategorie #BestPartnership hinzu.
Die Zahl der bearbeiteten Anrufe hat die zweistellige Millionengrenze längst hinter sich gelassen. Um dieses Volumen zu bewältigen, wurden in Spitzenzeiten standortübergreifend bis zu 4.500 Berater in die Anrufverteilung eingebunden – in verteilten Contact Centern ebenso wie im Homeoffice. Sowohl Mehr- als auch Mindervolumen konnten flexibel in der ACD abgebildet werden.
Im Ergebnis erreichte die telefonische Erreichbarkeit einen Wert von über 95 Prozent. Zudem wurden after-call automatisierte Kundenzufriedenheitsbefragungen mit VIER Voice of the Customer durchgeführt, an denen über ein Fünftel der Anrufer teilnahm. Auf einer Zufriedenheitsskala von 1 (nicht zufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) erreicht die Hotline einen Super-Wert von 4,7 Punkten!
Der Erfolg der 116 117 Corona-Impfhotline wurde 2022 mit zwei wichtigen Branchenauszeichnungen gewürdigt: Im Mai verlieh der DDV Deutscher Dialogmarketing Verband dem Projekt von gkk eine Sonderauszeichnung für die „größte Informationsoffensive aller Zeiten“. Im Herbst kam der CCV Quality Award in der Kategorie #BestPartnership hinzu.
Auf einen Blick
Für 116 117 nutzte gkk Dialog VIER engage
Die Corona Impfhotline ist Teil des 116 117 Patientenservice der Kassenärztlichen Bundesvereinigung KBV. Unter dem Menüpunkt „Informationen zur Corona Schutzimpfung“ war die Hotline täglich von 8 bis 22 Uhr erreichbar.
Über gkk Dialog
gkk Dialog ist eine Fullservice-Agentur für Dialog-Marketing. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung und über 900 Mitarbeitern bietet gkk Dialog an vier Standorten in Deutschland individuelle Dialogmarketing-Lösungen an.
Über gkk Dialog
gkk Dialog ist eine Fullservice-Agentur für Dialog-Marketing. Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung und über 900 Mitarbeitern bietet gkk Dialog an vier Standorten in Deutschland individuelle Dialogmarketing-Lösungen an.
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