Skalierbarkeit und Sicherheit

HCL Technologies bietet als IT-Dienstleister IT Helpdesks für den User und Application Support an sieben Tagen die Woche, rund um die Uhr. An mehreren Standorten in Deutschland bietet der internationale IT-Dienstleister diese Services mit über 150 Arbeitsplätzen. Viele Kunden von HCL Technologies sind in der Automobilbranche zu Hause. Die Anforderungen von HCL Technologies an eine Contact-Center-Lösung sind hoch, denn die HCL-Kunden haben höchste Ansprüche an den Datenschutz. Überdies muss die Flexibilität und Integrierbarkeit der Lösung gewährleistet sein. Als Dienstleister ist es wichtig, jederzeit die aktuelle Performance darstellen zu können – das bedeutet, dass das Reporting immer auf Mandantenbasis einsehbar ist. Zudem ist es heute immens wichtig, die Mitarbeiterbedürfnisse zu erfüllen.

HCL Technologies kann den 24/7 Support mit VIER engage sicher und flexibel liefern. Skalierbarkeit und Mandantenfähigkeit sind jederzeit ausbaufähig. Durch die Bereitstellung der Lösung aus der deutschen Cloud ist die DSGVO-Konformität gewährleistet. Außerdem schätzen alle Kunden von HCL Technologies die übersichtlichen Dashboards. Es müssen keine Reportings mehr manuell per E-Mail versandt werden. Die Verantwortlichen wissen die Sicht auf die tagesaktuellen Calls in Echtzeit sehr zu schätzen.

Damit HCL Technologies die kurzen Realisierungszeiträume einhalten kann, sind Flexibilität in der Gestaltung der Callflows sowie die schnelle Einrichtung ohne Programmierkenntnisse im Tagesgeschäft wichtig. Eine Call-Back-Funktionalität wurde im Outbound Manager von VIER engage automatisiert. Allein durch die Automatisierung der Rückrufe entstand eine Zeitersparnis von 75 Prozent. Es war keine manuelle Arbeit mehr nötig und die Ergebnisse sind im zentralen Reporting erfasst.